Kundenbindung

Kundenbindung


Ich wage zu behaupten, dass Kundenorientierung im deutschsprachigen Raum in der Praxis viel zu kurz kommt. Es reden zwar alle davon, aber kaum einer handelt wirklich danach. Wenn Sie es schaffen, den Kunden wieder in den Mittelpunkt Ihrer Betrachtung und Ihres Denkens zu stellen, kauft Ihr Kunde gern und immer wieder. Der Kunde oder sprichwörtliche »Normalverbraucher« hat sein Verhalten im Laufe der letzten 10 Jahre geändert. Er ist »kundiger« und will nur eines: begeistert werden. Sonst kauft er bei der Konkurrenz.

Ziel und Nutzen

Mehr Umsatz durch kundenorientierte Verkäufer und begeisterte Kunden. Ihre Mitarbeiter können empathisch und selbstbewusst Ihren Kunden beim Kaufen helfen und müssen nicht unter Druck agieren. Hilfestellungen und praktische Handwerkszeuge machen das Kauferlebnis perfekt. Kunden werden zu Stammkunden.

Inhalte

  • Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit.
  • Was mein Kunde wirklich will – schnell und effektiv herausfiltern und im individuellen Tempo des Kunden zum Kaufen führen.
  • Der Kunde kauft, was er will, und nicht, was er braucht.
  • Identifikation von Motivatoren zum Kauf.
  • Reaktionen wenn’s mal nicht so läuft, wie es soll.

Wie kann ich Kunden an mich binden?

Zur Kundenbindung gibt es verschiedene Methoden und Strategien. Eine beliebte Verbundenheitsstrategie ist das Prinzip der Belohnung. Der Kunde wird vor, während oder nach einem Kauf etwa durch Geschenke, Vergünstigungen oder längerfristige Bonusprogramme belohnt. Bonusprogramme haben den Vorteil, dass ich sie variabel einsetzen kann. Ich kann mit ihnen Bestandskunden belohnen, sie aber auch für Neukundengewinnung nutzen. Um langfristig Kunden an mich und mein Unternehmen zu binden, braucht es aber mehr als nur ein gutes Bonussystem.

Wer ist meine Zielgruppe?

Will ich Kunden an mich binden, muss ich meine Kunden kennen. Grundsätzlich haben natürlich alle Kunden einen Mehrwert für mich. Dennoch ist eine Einteilung und Kategorisierung meiner Kunden nach ihrem Nutzen und ihrer Wichtigkeit für mich sinnvoll. Denn unterschiedliche Kundengruppen brauchen unterschiedliche Maßnahmen zur Kundenbindung. Dafür muss ich mittels Marktumfragen, Kundendialog oder Wertschätzungsmanagement herausfinden, was meine Kunden eigentlich wollen. Ich muss also meine Zielgruppe definieren.

Was will mein Kunde? Was ist seine Motivation?

In diesem Zusammenhang ist die »Kundenintegration« ein weiterer wichtiger Punkt. Das bedeutet, den Kunden als einen Teil des Unternehmens zu sehen. Schließlich kauft oder konsumiert er Produkte meines Unternehmens oder nimmt Dienstleistungen in Anspruch. Der Kunde ist Bezugs- und Mittelpunkt meiner Handlungen. Allerdings nicht im Sinne des bekannten Sprichwortes »Der Kunde ist König«. Der Kunde ist vielmehr Partner auf Augenhöhe! Seine Interessen sollten im Mittelpunkt meiner Aktivitäten stehen. Im Idealfall sollten seine Motivatoren und Werte den meinen entsprechen. Kundenintegration und Kundendialog schaffen zudem Vertrauen. Vertraut mir ein Kunde und fühlt er sich wertgeschätzt, kommt er auch gerne wieder.

Wie kann ich meine Kunden begeistern?

Emotionen sind beim Verkaufen enorm wichtig. Der Träger der Information ist die Emotion. Denn die meisten Menschen kaufen nicht unbedingt, was sie »brauchen«, sie kaufen was sie »wollen«. Ich muss also zweierlei: In dem Kunden einen Wunsch, ein Bedürfnis nach meinem Produkt wecken und ihm mit meinem Produkt direkt die Lösung anbieten. Und ich muss den Kunden dafür begeistern.

Begeisterung beginnt bei mir selbst bzw. bei meinen Mitarbeitern als Verkäufer. Auch wer nicht direkt im Verkauf arbeitet, jeder Mitarbeiter, jeder, der Kundenkontakt hat, ist ein Verkäufer des Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen. Und wenn ich selbst begeistert bin, merkt das auch mein Kunde. Das gilt grundsätzlich für alle Kunden, egal ob A-, B- oder C-Kunden. Sind die Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert, erhöhen sich die Chancen, dass sie zu Wiederkäufern und schließlich zu Stammkunden werden. Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist, dass begeisterte Kunden häufig eher bereit sind, mich weiterzuempfehlen. Durch einen begeisterten Kundenstamm kann ich neue Kunden gewinnen.

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